Mi viene in mente il caso di un nostro storico cliente, un’azienda molto grande che opera su scala nazionale nella produzione di tende. Come spesso accade, quest’ azienda dispone di manovalanza con scarsa alfabetizzazione informatica, cosa che si palesa sia nella vita privata che sul posto di lavoro; la stessa Dirigenza, molto poco avvezza alla tecnologia, incoraggiava l’utilizzo di carta e penna, fogli Word ed Excel ingestibili.
Il primo contatto avvenne anni fa, poiché il cliente, un imprenditore di “vecchia scuola”, chiedeva un Software che semplificasse il lavoro riducendo rischi e sprechi; fortunatamente, partivamo da una base di dati consistente con cui fare un assessment accurato ed effettuare, in seguito, un confronto prima e dopo l’attuazione delle soluzioni proposte.
Abbiamo osservato e affiancato i dipendenti e responsabili per giorni, fino a che non abbiamo elaborato un piano di Digitalizzazione che potesse trasformare l’azienda in maniera graduale. Prima di intervenire, tuttavia, c’era tanto da “pulire”: poiché i dipendenti, e quindi gli utenti finali del prodotto, non avevano alcuna familiarità con la tecnologia, bisognava educarli, settare la loro mentalità gradualmente.
Senza perdere tempo in ore di formazione, ci limitammo a creare un programma molto semplice e intuitivo, con una grafica essenziale, che ricordasse il foglio di lavoro a cui erano abituati; la formazione avvenne di pari passo con la progettazione del prodotto, in modo da adattarlo al loro livello base e in modo da spiegare il suo funzionamento per gradi.
Poco dopo l’introduzione del Software, iniziammo con le prime modifiche: in alcuni casi si trattava di un’ulteriore semplificazione (ad esempio un enorme tasto rosso in caso di mancato accesso per credenziali errate), ma con il passare del tempo potemmo aggiungere funzionalità utili man mano che i dipendenti si abituavano all’uso.
Questo è il bello di un prodotto scalabile: ancora oggi, questo cliente ci propone sempre nuove modifiche – dopotutto, un’idea tira l’altra!
Lo stesso proprietario si dotò di tablet e iniziò a prenderci la mano; in poco tempo divenne il più pratico, e propose sempre più aggiunte! Questo perché abbiamo creato qualcosa che si adattasse all’azienda, partendo dalla voglia di crescere e mettersi in gioco, per porre le basi di un cambiamento e una crescita che avviene ancora oggi; come dissi al cliente il primo giorno, “bisogna togliere prima il bambino dai binari!”.
Bisogna partire dalle basi, eliminando gli evidenti elementi di rischio, spianando la strada alla vera evoluzione.
Vogliamo intervenire sui dipendenti, con colloqui e valutazione della performance? Va bene, ma prima dovremo fornirgli gli strumenti adeguati per lavorare al meglio. Vogliamo aumentare la produttività? Perfetto, ma senza la tecnologia adeguata risulterà inutile procedere con interventi più complessi.
Solo dopo aver tagliato gli sprechi, corretto errori nel flusso di lavoro, possiamo intraprendere un percorso verso la vera innovazione: Intelligenza Artificiale, integrazione di tutti i sistemi, sistema di Customer Care automatizzato e innovativo.
Vincenzo Pesante
Account Manager at AllinOne