Ho notato che certe criticità tipiche dei processi aziendali ricordano un po’ il gioco della patata bollente: è un vecchio gioco per bambini, in cui ci si passa una piccola palla a vicenda, e il giocatore che, finita la musica, resta con la “patata” in mano perde.

 

In un flusso di lavoro è utopico aspettarsi la perfezione, ed è normale incontrare criticità più o meno grandi; ecco perché è importante fare un check-up periodico. Essendo coinvolti più attori e più fasi non è semplice capire dove risieda il problema, soprattutto in contesti in cui c’è la tendenza ad addossarsi le colpe a vicenda (elevata competitività, poco spirito di squadra, eccetera), eppure bisognerebbe avere una diagnosi in tempi brevissimi; anche perché tenderebbe a generarsi un effetto domino per cui nelle fasi successive si accumuleranno ancora più problematicità e più ritardi.

 

In genere, in questi casi, a pagarne le conseguenze è l’ultimo responsabile del flusso, soprattutto se è la persona che si interfaccia con il cliente: in parole povere, diviene il capro espiatorio perfetto di un problema che è a monte. Dopotutto, al cliente poco importa dove sia il collo di bottiglia; l’unica cosa che conta è il ritardo o il disservizio che subisce.

 

Al contrario, ai responsabili e soprattutto alla proprietà dovrebbe importare moltissimo: chi ha ritardato il processo? Quale procedura non funziona? E se fossero più di uno i nodi coinvolti?

 

Digitalizzare i propri processi consente di avere una risposta a tutte queste domande. In particolare, digitalizzare significa:

 

  • Tracciamento; sapere chi svolge ogni azione, chi c’è alla base di ogni procedura che compone il processo.

 

  • Monitoraggio, in primis dei tempi. Quanto occorre per svolgere quell’azione? Chi ha impiegato troppo tempo?

 

  • Valutazione della performance di ciascuno, in rapporto al tempo e alla qualità del lavoro svolto.

 

  • Standardizzazione: inutile prendere i tempi e valutare la performance se non si hanno dei riferimenti standard con cui paragonarli. I dati vanno sempre analizzati, perché non serve avere una raccolta infinita di informazioni se non siamo in grado di interpretarle.

 

  • Ci occorre un sistema che sia in grado di fornirci questa analisi in tempo reale, raccogliendo i dati e analizzandoli, partendo dalle kpi che ci interessano davvero, individuando delle medie standard, e di conseguenza intercettando dei valori che vanno al di sotto o al di sopra di quella stessa media.

 

 

Vincenzo Pesante

Account Manager at AllinOne